福建星网物联信息系统有限公司

星网锐捷集团独特的6S服务体系

6S核心是“关注随时随地，满意无处不在”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好地使用公司的产品。体现了“关注随时随地，满意无处不在”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。

通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为顾客服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。

“6S 服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的6个标准

即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；

要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；

通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户的satisfied（满意）和super（卓越）的服务效果。

同时“6S服务”又是依托于公司完善的“3S+3S”基础架构体系，即第一个3S是指由公司“客户服务部”、“各地客户服务中心”、“各地授权服务代理”组成的三级服务网络；第二个3S是指为客户提供产品级、方案级、应用级组成的三级技术支持，并最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务。

客户服务部：是“6S”服务体系的最高管理机构，负责制定“6S”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、星网物联各产品线服务政策、对各地客户服务中心的支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。

各地客户服务中心：是星网物联在全国各地的服务机构，负责为所在区域的公司用户提供全方位的技术服务，及对其下属授权维修中心和培训中心的日常支持与监督工作。

各地授权服务代理：是星网物联在全国各地的服务代理机构，负责为所在区域的星网物联视频监控用户提供全方位的技术服务。目前星网物联通过在全国各地建立授权维修中心，基本覆盖全国各主要、地级城市。

凡星网物联原厂出产的设备都有唯一的标签作为设备的ID标识，您通过正规渠道购买的星网物联产品出现故障时，星网物联服务网点以及授权维修机构都有责任为您提供服务。

一、保修范围

星网物联售出的产品，享受国家法律法规条件下或销售合同约束下的产品的包修、包换、包退的服务。在保修范围内：

1、产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

2、产品自售出之日起30日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。

3、产品自售出日起至约定保修期内出现的性能故障，消费者可选择享受公司的免费修理服务。

二、超出保修范围

在您购买产品后出现下列情况之一，星网物联将不提供免费保修服务，但您可选择有偿服务，未超出下列范围可享受免费保修服务：

① 超出免费更换有效期限或免费维修期限

② 未按《使用说明书》的内容正确使用、维护、保管而导致的故障或损坏。

③ 因使用盗版、非标准、自编或第三方未公开发行的软件导致产品不能正常使用的

④ 因坠落、挤压、高温、腐蚀、异物进入设备、不良用电环境等非正常原因而导致的故障或损坏

⑤ 因自然灾害、战争等不可抗力因素而导致的故障或损坏

⑥ 因未经授权维修机构及其人员确认的自行拆卸、修理、安装造成的产品故障

⑦ 无厂名、厂址、生产日期、产品序列号的，或产品序列号及标贴模糊不清、破损、无法辨识的

当超出保修范围时，您可与我们的服务网点以及授权维修机构进行联系与协商，维修时将收取一定的材料成本费用及交通费用。

三、客服方式

1、在线支持服务

您可以在官网（www.starnetiot.cn）选择在线服务，我们的客服人员将远程指导您排除故障。

2、热线支持服务

您可以拨打我司客户服务热线400-960-9960获得电话支持服务，客服热线提供产品使用咨询和故障排查指导服务。

3、寄修服务

您可以将设备送修或寄修至距离您最近的服务网点或星网物联授权维修机构，我们将为您提供免费的维修服务。

注意：请谨慎选择寄送方式和运输商并购买运输保险，星网物联不承担您在邮递过程中所造成的损失。

四、保修期

保修期以我司产品标准保修期或销售合同约束的期限为准。

附星网物联产品标准保修期：

产品大类	产品描述	产品型号/系列	保修期限
摄像机	枪机	SN15系列	经济款12个月行业款24个月
	半球	SN16系列	经济款12个月行业款24个月
	一体机	SN17系列	经济款12个月行业款24个月
	球机	SN18系列	24个月
安防专用交换机	POE交换机	SN71系列	24个月
光纤收发器	百兆/千兆光纤收发器	SN50系列	12个月
网络硬盘录像机	NVR	SN86系列	24个月
安防专用IPSAN	IPSAN	SN51系列	24个月
高清视频解码器	解码器	SN92系列	24个月
矩阵	数字/网络矩阵	SN53系列	12个月
显示类产品	液晶监视器	LED监视器	12个月
	拼接屏	LED拼接单元	12个月
管理平台		SN-SMS-1000系列	24个月
智能多维主机、分控终端		SN93系列	24个月
环境感知设备	温湿度采集设备	SNOZ4-02412系列	12个月
多媒体辅助工具	麦克风	SN-MIC系列	12个月
	音响	SN-YX01系列	12个月
	话筒	SN-HT01系列	12个月
出入口管理系统产品	车辆检测器	SN-CJ0系列	12个月
	出入口综合管理单元	SN6831系列	12个月
	一体式管理单元	SN-X6系列	12个月
	显示播报屏	SN-XS030系列	12个月
	智能道闸	SN-DZ(010/130) 系列	12个月
	智能识别控制单元	SN1729-C(A/B) 系列	12个月
	智能翼闸	69系列	12个月
	智能摆闸	66系列	12个月
节能管理系统产品	报警墙板	SN5201系列	24个月
	灯控墙板	SN5204系列	24个月
	节能灯控主机	ZK680系列	24个月
智慧管理系统产品	多媒体终端	SVP3300W系列	12个月
智慧管理系统产品	融合通信服务器	S8100系列	24个月
智能多目标跟踪系统产品	枪球联动	SN-CMS-IT系列	24个月
智能可视对讲产品	室内机	DH-X系列	12个月
智能可视对讲产品	梯口机	DH-T系列	12个月

*特别说明：

1、摄像机电源、镜头等选配件，其保修期限以购销合同约定为准；

2、鼠标、支架、遥控器、电源线和数据线等相关配件保修3个月；

3、包装箱类不在保修范围之内；

4、上述未列明产品以具体购销合同或书面承诺为准。

总部联系方式
地址：福建省福州市高新区新港大道33号星网锐捷科技园（350108）
电话：400-960-9960 传真：0591-22892037
Email: vs-info@star-net.cn

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